Làm thế nào để lập kế hoạch và thực hiện chăm sóc khách hàng ngành hóa mỹ phẩm? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết này!
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng, bao gồm toàn bộ những dịch vụ, hoạt động mà một doanh nghiệp đặt ra nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng từ trước, trong và sau quá trình mua hàng.
Khi xu hướng chuyển đổi số gia tăng, khách hàng có nhiều thông tin hơn cũng đồng nghĩa với việc họ có một kỳ vọng cao hơn về sản phẩm, dịch vụ. Một trong những cách khiến ta không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua được kỳ vọng của khách hàng chính là đầu tư vào công tác chăm sóc khách hàng. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp ngày càng phong phú thì doanh nghiệp càng có thể gia tăng sự cạnh tranh trên thị trường.
Hóa mỹ phẩm là một ngành đặc thù, theo đó, chiến lược chăm sóc khách hàng cũng có nhiều điểm khác biệt và biến động theo thời gian. Điển hình như, đa số phân khúc khách hàng ngành hóa mỹ phẩm Việt Nam là phụ nữ. Bởi vì họ thường quan tâm đến vệ sinh, chăm sóc gia đình và bề ngoài bản thân nhiều hơn nam giới. Dù vậy, trong những năm gần đây, ngày càng có nhiều nam giới quan tâm tới ngành hoá mỹ phẩm, bắt nguồn từ sự cởi mở của xã hội về giới tính và cái đẹp (không phải chỉ con gái mới cần quan tâm tới vệ sinh thân thể và ngoại hình). Các sản phẩm vệ sinh và làm đẹp cho nam giới như dầu gội đầu, sữa rửa mặt, nước hoa, … ngày càng được ưa chuộng và quảng bá rộng rãi. Do đó, đây là một điều đáng lưu ý cho các thương hiệu khi xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng do đặc điểm hành vi, thói quen tiêu dùng và tần suất mua hàng của các giới không giống nhau.
Quy trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cho các công ty hóa mỹ phẩm
Để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng, bước đầu tiên, doanh nghiệp cần thiết lập rõ ràng mục tiêu cần hướng tới thông qua các hoạt động này. Quy trình chăm sóc khách hàng sẽ được triển khai xuyên suốt điểm gặp gỡ giữa doanh nghiệp và khách hàng như quá trình khách hàng tìm hiểu về ngành hàng, khi họ thấy tò mò về sản phẩm thương hiệu, lúc họ quyết định mua hàng hay khi họ phàn nàn về sản phẩm, trải nghiệm mua hàng.
1. Xác định mục tiêu cho từng giai đoạn cụ thể
Doanh nghiệp cần coi mỗi khách hàng là một đối tác nhỏ sẽ giúp mình thúc đẩy doanh thu trong dài hạn thông qua những hành vi trực tiếp như mua lại hay gián tiếp như giới thiệu, lan tỏa sản phẩm, dịch vụ tới những khách hàng tiềm năng khác. Tuy nhiên, tùy vào thời điểm cụ thể cũng như đặc thù của từng sản phẩm mà doanh nghiệp nên có sự ưu tiên đối với các mục tiêu khác nhau. Với mỗi mục tiêu khác nhau, việc triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng có những khác biệt nhất định.
Ví dụ
Những doanh nghiệp mới gia nhập thị trường có giá trị thương hiệu chưa đủ mạnh để tạo được lòng tin của khách hàng nên đầu tư mở rộng tập khách hàng tiềm năng trước với mục tiêu đưa sản phẩm của doanh nghiệp tiếp cận với càng nhiều người càng tốt.
Điều này thường được thực hiện thông qua các hình thức chạy quảng cáo mạng xã hội, KOL, KOC, … . Do đó, với giai đoạn này hoạt động chăm sóc khách hàng cần chú trọng việc tương tác, phản hồi người tiêu dùng một cách nhanh chóng, kịp thời.
Trong khi đó, ở giai đoạn đã có lượng thông tin đủ lớn về tập khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ tiến tới mục tiêu thứ hai là phân nhóm khách hàng để bán hàng. Tại đây, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc phù hợp với đặc điểm từng nhóm khách hàng riêng biệt theo hành vi mua hàng, sở thích, khả năng chi trả, …
2. Nghiên cứu về thị trường và khách hàng mục tiêu
Như đã phân tích ở trên, để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả doanh nghiệp cần có sự thấu hiểu về thị trường và khách hàng mục tiêu. Chính vì vậy, ở bước tiếp theo, chúng ta sẽ đi sâu vào nghiên cứu về thị trường và nhóm đối tượng hướng đến.
2.1 Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường (market research) là việc thu thập, tổng hợp và phân tích có hệ thống các thông tin về thị trường (số liệu thống kê, ý kiến của khách hàng,v.v…) để hỗ trợ nghiệp trong quá trình ra quyết định với mục đích tìm kiếm các cơ hội cho thị trường cho hàng hóa và dịch vụ hiện có hoặc có thể sản xuất của một doanh nghiệp.
Mặc dù không phải là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới các chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nhưng nghiên cứu thị trường đóng một vai trò quan trọng trong việc quyết định mục tiêu và phương pháp thực hiện của các chính sách. Sau khi xác định được thị trường mục tiêu, doanh nghiệp có thể đi sâu nghiên cứu về chân dung khách hàng. Từ đó, rút ra các đặc điểm về nhân khẩu học, thói quen tiêu dùng, thói quen sử dụng mạng xã hội, hành vi tâm lý, … để đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp, hiệu quả hơn.
Một số cách thức doanh nghiệp hóa mỹ phẩm có thể sử dụng để nghiên cứu thị trường như thông qua các báo cáo về ngành hàng, thực hiện phỏng vấn – khảo sát,…
Ngoài ra doanh nghiệp có thể tính được quy mô thị trường thông qua công thức sau:
Market size = Số lượng khách hàng tiềm năng x Mức chi tiêu trung bình của mỗi khách hàng
2.2 Đối thủ: Đánh giá và phân biệt các đối thủ trong ngành
“Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng, xác định đối thủ cạnh tranh của bạn là ai và biết họ đang làm gì hay họ đang triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng như thế nào cũng là một trong những yếu tố quan trọng, bên cạnh giúp doanh nghiệp có căn cứ xây dựng các chính sách phù hợp điều này còn giúp doanh nghiệp bắt kịp với bối cảnh và thích nghi với thị trường kinh doanh nhiều biến động như hiện nay.
Ví dụ: Khi đối thủ triển khai chương trình ưu đãi giảm 50% cho một dòng kem chống nắng có mẫu mã và công năng sử dụng tương tự với sản phẩm của công ty bạn. Bạn sẽ có cơ sở để xây dựng những chương trình mang lại nhiều giá trị cho khách hàng hơn thay vì phải giảm giá, như mở workshop mời chuyên gia hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm sao cho tối ưu nhất, cuối chương trình tặng khách hàng mẫu thử sản phẩm mới. Thay vì đợi giảm giá để mua một sản phẩm không biết có phù hợp với mình hay không thì việc nghe tư vấn và nhận mẫu thử dùng trước chắc chắn sẽ là một sự lựa chọn hợp lý và hấp dẫn hơn.
Không phải đối thủ cạnh tranh nào cũng giống nhau, trên thực tế, các đối thủ cạnh tranh có thể phân loại theo các cấp độ như sau:
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Đây là doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ tương tự cho khách hàng mục tiêu của bạn. Ví dụ: Cùng cạnh tranh trong ngành hàng mỹ phẩm, ở Việt Nam có hai thương hiệu là Ofélia và Lemonade là hai đối thủ cạnh tranh chính.
Đối thủ cạnh tranh gián tiếp: Đây là những doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm không giống nhau nhưng có thể đáp ứng cùng một nhu cầu của khách hàng hoặc giải quyết cùng một vấn đề. Ví dụ: Sản phẩm BHA trị mụn của Obagil là đối thủ gián tiếp của các dịch vụ lấy mụn tại Spa.
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Đây là các doanh nghiệp hiện chưa có mặt trong lĩnh vực của bạn hoặc mới xuất hiện nhưng chưa cung cấp bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào cho thị trường. Ví dụ: Hãng mỹ phẩm 3CE có thể trở thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Innisfree khi đánh sang mảng chăm sóc da trong tương lai.
2.3 Khách hàng mục tiêu
Khách hàng có thời gian trải nghiệm sản phẩm cũng là lúc doanh nghiệp có thêm thông tin về họ. Đừng quên thu thập thông tin về phản hồi của khách hàng như tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ trả hàng, … từ đó đưa ra các phương án giải quyết, khắc phục vấn đề một cách chính xác mà vẫn tối ưu về mặt chi phí, nguồn lực.
Theo đó, doanh nghiệp cần xác định được chân dung khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí:
- Demographics (nhân khẩu học): tên, tuổi, trình độ học vấn, giới tính, thu nhập, tình trạng hôn nhân…
- Tâm lý học: sở thích, hành vi, mối quan tâm, mục tiêu, nỗi lo, thách thức,…
Ngoài ra, khi đặt trong mối liên hệ với sản phẩm / dịch vụ, ta cần làm rõ thêm các yếu tố như: lý do họ mua hàng, lý do từ chối, tình trạng của họ trước và sau khi sử dụng sản phẩm.
Doanh nghiệp SME có thể tận dụng một số cách sau khi nghiên cứu về khách hàng tiềm năng:
- Hỏi nhân viên về khách hàng
- Nghiên cứu khách hàng thông qua phiếu góp ý giấy và điện tử
- Nghiên cứu tài liệu và báo cáo
- Phỏng vấn nhóm tập trung
- Tracking hàng vi khách hàng trên Internet, mạng xã hội
3. Các phương pháp lên chiến lược chăm sóc khách hàng
3.1 Thông qua hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng hay còn lại là Customer Journey Map. Đây là một bản đồ ghi lại toàn bộ hành trình mà khách hàng trải qua để đạt được mục tiêu nào đó trong quá trình sử dụng sản phẩm, bắt đầu từ khi họ quan tâm đến khi họ nhận biết sản phẩm, bắt đầu tham khảo và quyết định mua hàng. Từ việc hiểu về hành trình đó, doanh nghiệp có thể theo sát để tạo ra những điểm chạm trong chiến lược chăm sóc khách hàng.
Case study giả định
Chị X là chủ một doanh nghiệp chuyên phân phối mỹ phẩm và các sản phẩm chăm sóc tóc, móng của Hàn Quốc đã được 3 tháng. Mặc dù đã rất tích cực quảng cáo trên Facebook nhưng doanh số của công ty vẫn không thể đạt được như kỳ vọng. Chị X tìm đến một agency Y chuyên tư vấn chiến lược Marketing và nói về vấn đề của mình. Agency Y sau khi nghe chị X chia sẻ về câu chuyện kinh doanh của mình liền giúp chị X vẽ chân dung khách hàng và một bản đồ hành trình khách hàng để có thể hiểu khách hàng rõ hơn, từ đó nhìn ra những điểm đau của khách hàng (pain points) cần giải quyết cách và làm sao để gia tăng điểm chạm của khách hàng
Chân dung khách hàng – Bạn Tuệ Linh
- Các cô gái trẻ có độ tuổi từ 18-28, yêu thích phong cách, con người và đất nước Hàn Quốc
- Rất chăm chút cho hình ảnh của bản thân và sẵn sàng chi 1,5 triệu mỗi tháng cho các sản phẩm về makeup, tóc và móng.
- Nhạy bén với các xu hướng Hàn Quốc và đặc biệt yêu thích các nhóm nhạc nữ, sẵn sàng thay đổi ngoại hình sao cho giống với thần tượng.
- Thích chụp ảnh và chăm chút hình ảnh của bản thân trên mạng xã hội
- Dành nhiều thời gian trên mạng xã hội (đặc biệt là Instagram để theo dõi các idol Hàn) và lướt Tiktok
- Có thói quen mua sắm trên Instagram và Shopee
Bản đồ hành trình khách hàng
Giai đoạn 1: Nhận biết và Tìm kiếm
Tuệ Linh (20 tuổi) là một cô gái vô cùng yêu thích nhóm nhảy Blackpink. Ngày hôm nay, Blackpink ra một MV mới và vô cùng ấn tượng với layout makeup của Jennie. Tuệ Linh đã thử tìm kiếm các thông tin của layout makeup này trên google, Facebook và Instagram nhưng không có. Tình cơ, Tuệ Linh lướt tiktok thì bắt gặp một chị beauty blogger mà mình biết hướng dẫn thực hiện makeup look này.
Giai đoạn 2: Khám phá và Cân nhắc
Sau khi xem clip tiktok của chị beauty blogger kia, Tuệ Linh thấy thực sự hào hứng và muốn thử layout makeup này ngay lập tức. Tuy nhiên, cô thiếu một bảng mắt nhũ và màu son hồng đất có ánh tím như trong video hướng dẫn. Cô search các từ khóa trên google như bảng mắt nhũ, son hồng đất ánh tím trên google và nhìn thấy rất nhiều lựa chọn khác nhau. Tuệ Linh chọn ra cho mình 3 bảng mắt và 3 màu son mà cô thấy giống với layout gốc nhất rồi bắt đầu xem reiview từng sản phẩm đó.
Sau khi đọc hết 5 bài viết trên google, Tuệ Linh cảm thấy bài review này không được chân thực vì màu nhũ và môi đều chắc chắn đã qua chỉnh sửa nên màu sắc không được chân thực. Cô chuyển qua youtube và tìm kiếm các video đánh mắt và swatch son có sử dụng những sản phẩm mà mình đang tìm để thấy chân thực hơn. Sau khi xem hết 6 video, Tuệ Linh đã chọn được cho mình 1 bảng mắt và một màu son ưng ý.
Sau đó, Tuệ Linh hỏi ý kiến bạn bè một lần nữa về màu son và bảng mắt cô định mua thì bạn Ngọc của cô khuyên không nên mua bảng mắt đó vì có người bảo phán mắt lên không chuẩn màu. Cô liền hỏi bạn về một bảng mắt tương tự thì bạn Ngọc đã gợi ý bảng mắt của thương hiệu Romand và Tuệ Linh cảm thấy vô cùng ưng ý. Cô đã hỏi Ngọc về địa chỉ mua hàng thì bạn thân Tuệ Linh đã chỉ mấy shop chuyên mỹ phẩm Hàn Quốc.
Giai đoạn 3: Mua hàng
Sau khi tìm hiểu thông tin về các cửa hàng mỹ phẩm bạn Ngọc gợi ý, Tuệ Linh ưng nhất một shop nhưng chẳng may shop lại quá xa so với nhà của cô. Cô nhắn tin hỏi shop trên Instagram về chính sách bán hàng online thì tá hỏa khi biết tiền ship nội thành lên tới 40k. Không muốn chi 40k cho tiền ship, cô nhắn tin hỏi một cửa hàng khác. Mặc dù không ưng cửa hàng này như cửa hàng trước nhưng do gần nhà, cô đã dành thời gian đến đây để mua đồ.
Trong quá trình mua hàng, Tuệ Linh hoàn toàn bất ngờ với cung cách phục vụ và chăm sóc khách hàng ở đây. Bạn bán hàng cũng là một fan cứng của Blackpink và có gợi ý cho Tuệ Linh một vài sản phẩm về hãng son mà Jennie làm đại diện. Tuệ Linh rất ưng mà sẵn sàng chi thêm 500.000 để tậu thêm một thỏi son bóng khác về.
Giai đoạn 4: Duy trì
Trong quá trình thanh toán, nhân viên cửa hàng đã xin insta và đề cập đến chính sách giảm giá 5% nếu Tuệ Linh đăng story feedback và tag cửa hàng trên instagram cá nhân, đồng thời gửi cô một thẻ tick điểm để kích thích nhu cầu mua lại.
Nhân viên đã ghi nhớ instagram của Tuệ Linh và kịp thời hỏi thêm về sở thích của cô và biết được rằng ngoài Blackpink cô còn thích nhiều nhóm nhạc khác. Nhân viên cửa hàng ghi nhớ và gửi về cho Tuệ Linh rất nhiều sản phẩm liên quan đến các nhóm nhạc nữ Hàn Quốc, từ đó kích thích nhu cầu mua lại của cô gái này.
Giai đoạn 5: Trung thành
Sau vài tháng, Tuệ Linh đã trở thành một khách hàng trung thành của shop mỹ phẩm. Cô được lên thẻ tích điểm bạc và được giảm giá 8% cho tất cả các lần mua tiếp theo. Cô được tặng quà vào ngày sinh nhật cùng rất nhiều voucher giảm giá khi mua quần áo hay ăn uống. Khi có các thông tin mới nhất về sản phẩm, cô đều được cửa hàng chăm sóc, thông báo và gửi tin nhắn riêng.
Sau khi agency Y vẽ xong chân dung và hành trình mua hàng cho chị X, chị X nhận định các vấn đề mà mình chưa giải quyết được cho khách hàng như sau:
Giai đoạn 1: Nhận biết và Tìm kiếm
Vấn đề:
- Chưa phân bổ chi phí hợp lý, dành quá nhiều ngân sách cho quảng cáo Facebook trong khi cần phân bổ chi phí sang các trang mạng xã hội khác như Instagram, Tiktok hay chi phí xây dựng website và SEO.
- Nội dung trên các trang mạng xã hội chưa đủ bắt trend và gây hứng thú với giới trẻ.
Tạo điểm chạm với khách hàng:
- Mở rộng, xây dựng các trang mạng xã hội khác gần với giới trẻ hơn như Instagram hay Tiktok, tích hợp quảng cáo để tiếp cận với tập khách hàng mục tiêu
- Xây dựng website và triển khai kế hoạch SEO web trong dài hạn
- Triển khai nội dung mới gần gũi, bắt trend và phù hợp với giới trẻ hơn chỉ là các bài post mang tính đưa thông tin đơn thuần.
- Đặc biệt, nhân viên trực các trang mạng xã hội cần phải tạo dược sợi dây kết nối với khách hàng thông qua việc trả lời comment hay những tin nhắn riêng tư của khách hàng
Giai đoạn 2: Khám phá và Cân nhắc
Vấn đề:
- Chưa phủ được khách hàng trên nền tảng Youtube
Tạo điểm chạm với khách hàng
- Liên kết với các beauty blogger đặt link mua hàng cho sản phẩm
Giai đoạn 3: Mua hàng
Vấn đề:
- Chưa tạo gian hàng trên các nền tảng mạng xã hội
- Chưa hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng như freeship hay hỗ trợ phí ship một phần
- Chưa đạo tạo nhân viên bán hàng về cách tiếp cận khách hàng thân thiện, nhẹ nhàng và các kỹ năng sales cơ bản.
Tạo điểm chạm với khách hàng:
- Tạo các gian hàng trên Facebook, Instagram hay Tiktok để người mua có thể click vào xem gian hàng nếu thấy hứng thú với các sản phẩm, đồng thời đặt đường link của liên kết các nền tảng mạng xã hội với nhau
- Hỗ trợ dịch vụ khách hàng như freeship, hỗ trợ 50% phí ship hay kết hợp lâu dài với một bên vận chuyển để giảm chi phí vận chuyển hàng hóa.
Giai đoạn 4: Duy trì
Vấn đề:
- Chưa áp dụng các chính sách giảm giá cho khách hàng thân thiết
- Chưa chú trọng vào việc theo đuổi khách hàng cũ mà chỉ mở rộng khách hàng mới
Tạo điểm chạm với khách hàng:
- Sửa đổi khung chính sách, hướng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, tạo lợi thế cạnh tranh với các thương hiệu phân phối khác.
- Bên cạnh việc tiếp cận khách hàng mới, doanh nghiệp cần chú trọng hơn trong việc kích thích nhu cầu mua lại của khách hàng cũ bằng cách tạo mối quan hệ, khiến cho họ cảm thấy mình được tôn trọng.
Giai đoạn 5: Trung thành
Vấn đề:
- Chưa có các chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết hay khách hàng VIP
- Nhân viên chưa tạo được quan hệ thân thiết với khách hàng.
Tạo điểm chạm với khách hàng:
- Tạo khung chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, giảm giá cho thẻ bạc, vàng và VIP với các mức % tương ứng. Tặng quà tri ân vào ngày sinh nhật. Đồng thời liên kết với các thương hiệu ngoài ngành để mang về nhiều voucher ưu đãi cho khách hàng.
- Đào tạo và hướng dẫn nhân viên các kỹ năng cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng.
3.2 Tận dụng tối đa hệ thống CRM
Thông qua hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ví dụ chính sách chăm sóc khách hàng đối với khách hàng mới (như tặng thẻ tích điểm, tặng voucher cho lần mua hàng tiếp theo nhằm kích thích mua lại), khách hàng thân thiết (tặng quà vào dịp sinh nhật để xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng), VIP (tặng quà các dịp lễ quan trọng, voucher giảm giá cho tất cả các lần mua hàng tiếp theo), … và phân công công việc hợp lý.
Hệ thống CRM đã được áp dụng cho nhiều thương hiệu khác nhau trong ngành hóa mỹ phẩm như tập đoàn L’Oréal, Hanayuki, … L’Oréal nổi tiếng là tập đoàn sở hữu 28 dòng mỹ phẩm Garnier, Maybelline và Lancôme, Kiehl’s, … đã rất thành công trong việc quản lý thương hiệu và duy trì sự trung thành của khách hàng nhờ phần mềm quản lý hệ thống thông minh CRM.. Tập đoàn này đã cung cấp một ứng dụng di động Makeup Genius (ứng dụng biến điện thoại người dùng thành một chiếc gương, cho phép họ dùng thử các sản phẩm mới và quét mã vạch để biết thêm thông tin) giúp tập đoàn “nuôi dưỡng mối quan hệ” trực tiếp với người dùng.
Các dữ liệu này được quản lý thông qua Journey Builder của Salesforce.com về những người đã dùng thử nhiều sản phẩm trang điểm khác nhau, sau đó tìm những khách hàng hàng giống nhau có thể cùng quan tâm đến các sản phẩm tương tự.
Đã có rất nhiều trường hợp nhân viên bỏ sót khách hàng, quên lịch hẹn với khách, sếp phân công công việc cho nhân viên không hợp lý do không nắm được một bức tranh tổng thể. Từ đó, chủ doanh nghiệp thất bại trong việc phân loại các khách hàng, nhất là trong ngành hóa mỹ phẩm nói chung, nhu cầu của các khách hàng vô cùng đa dạng: chăm sóc cơ thể, chăm sóc tóc, chăm sóc da, trang điểm, … hay phân loại theo vị trí địa lý, mức độ chi tiền cho sản phẩm, … Không chỉ vậy, hầu hết các doanh nghiệp trong lĩnh vực này đều triển khai bán hàng đa kênh như Facebook, Instagram, Tiktok tới các nền tảng thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki, …. Nếu không có một nền tảng tích hợp báo cáo của các kênh với nhau thì chắc chắn rằng, việc kiểm soát của chủ doanh nghiệp sẽ ngày càng trở nên khó khăn.
Để giải quyết những khó khăn trên, MISA cung cấp phần mềm quản lý bán hàng AMIS CRM đáp ứng tốt các nghiệp vụ về:
- Quản lý thông tin khách hàng, phân nhóm KH
- Quản lý danh mục hàng hóa
- Quản lý giá, chiết khấu khuyến mại
- Quản lý sale
- Lên đơn hàng, tạo báo giá, kiểm tra công nợ
Phân tích case study thực tế – Hãng nước hoa tự pha chế Morra của Việt Nam
Tổng quan về thương hiệu: Ra đời năm 2019 bởi nhà sáng lập Trần Thanh Kiên, Morra đem đến dòng sản phẩm nước hoa pha chế với nhiều mùi hương, được chiêm nghiệm, sáng tạo phù hợp với con người, khí hậu Việt Nam. Thương hiệu nước hoa Morra với mong muốn đem đến dòng sản phẩm Design Perfume riêng của người Việt về cả giá thành lẫn chất lượng.
Sau khi tiến hành nghiên cứu thị trường nước hoa tại Việt Nam, Morra (một hãng nước hoa pha chế tại Việt Nam) đã nhận thấy thị trường còn nhiều khoảng trống có thể thâm nhập. Những người yêu thích nước hoa hiện nay tại Việt Nam chủ yếu tiêu thụ sản phẩm nước hoa nhập khẩu, đa số là “hàng xách tay”, và được bán trên mạng internet. Các store chuyên về nước hoa xách tay chỉ mở ra dưới dạng bán lẻ hay số lượng nhà phân phối nước hoa độc quyền của các thương hiệu lớn trên thế giới như Ka Koncept cũng không nhiều.
Khi mới thâm nhập thị trường, Morra xác định rõ mục tiêu trước mắt quan trọng nhất là thu hút thật nhiều khách hàng tiềm năng bằng cách tạo ra vô số các điểm chạm khác nhau để kéo sự chú ý của họ vào sản phẩm thông qua những “bữa tiệc Influencers”. Chỉ cần search keyword “Morra” trên Youtube là người xem sẽ thấy một hàng dài các video đánh dấu sự kết hợp giữa Morra và các Youtuber nổi tiếng như Fabo Nguyễn (chuyên về giày, local brands và đời sống). Quỳnh Thi (chuyên về thời trang và làm đẹp), Gia đình Cam Cam (chuyên về các khía cạnh gia đình) hay các Youtuber khác được giới trẻ theo dõi.
Đồng thời, Morra cũng chủ động tiếp cận với khách hàng thông qua các kênh mạng xã hội như Facebook, Instagram hay báo chí như Vnexpress, Thanhnien, Zingnews – những trang báo yêu thích của giới trẻ thông báo về sự ra mắt của một thương hiệu nước hoa mới made in Việt Nam với phong cách trẻ trung, cá tính. Và đặc biệt, khách hàng đến trải nghiệm tại cửa hàng sẽ được tư vấn về mùi hương, từ đó tự do lựa chọn hương thơm ưa thích nhất cho mình và trực tiếp theo dõi quá trình Morra pha chế, dán nhãn và đóng tên.
Thông tin về trải nghiệm thú vị khi làm nước hoa của Morra được các influencer lan toả trên các kênh truyền giúp kích thích trí tò mò của khách hàng. Từ giai đoạn đó, Morra chuyển hướng sang cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm như cảm hứng, concept, mô tả về mùi hương… đồng thời tung ra các sự lựa chọn đa dạng như package minisize vừa giúp tiết kiệm chi phí, vừa tạo cơ hội cho người mua lựa chọn mùi hương yêu thích cho mình, hay các chai với những dung tích khác nhau như 10 ml, 30 ml, 50 ml, 100 ml. Đây là lúc mà công tác chăm sóc khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Khi khách hàng đang tò mò song chưa có một hình dung cụ thể đối với sản phẩm, đội ngũ chăm sóc khách hàng chính là đại sứ thương hiệu cung cấp các thông tin hữu ích, đưa ra những tư vấn hợp lý và giải đáp mọi thắc mắc nhất cho khách hàng. Morra đã thực hiện rất tốt điều này khi giới trẻ sếp hàng dài chờ đợi được trải nghiệm cửa hàng tự pha chế nước hoa đầu tiên tại Việt Nam trong những ngày đầu khai trương.
Tổng kết
Với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Hoá mỹ phẩm, việc lên chiến lược chăm sóc khách hàng bài bản là vô cùng cần thiết để tạo ra sự khách biệt với các doanh nghiệp cùng ngành. Luôn quan tâm tới các xu hướng đang diễn ra trong ngành, nghiên cứu kỹ lưỡng về thị trường, đối thủ và khách hàng là những yếu tố căn bản giúp doanh nghiệp hóa mỹ phẩm lập kế hoạch chăm sóc khách hàng tối ưu và hiệu quả.
Tác giả: Thúy Linh
356
