Khi quan tâm đến một sản phẩm nào đó, dù là to hay nhỏ, đắt hay rẻ thì người mua đều sẽ muốn tìm hiểu thật kỹ về công dụng, giá cả. Tuy vậy, không dễ gì để đặt câu hỏi sao cho lịch sự, đúng trọng tâm – vì nhiều người thấy ngại nếu đặt quá nhiều câu hỏi khi không chắc mình có mua hay không hoặc hỏi lan man mà cuối cùng vẫn không chắc chắn về sản phẩm đó. Đối với người bán, dự đoán trước các câu hỏi khách có thể đề cập đến sẽ cho phép bạn chuẩn bị đầy đủ thông tin để trả lời thuyết phục, dễ tư vấn và chốt đơn.
MỤC LỤC: I. Khách hàng muốn biết các thông tin gì về sản phẩm? II. Khách hàng sẽ đặt những câu hỏi nào để tìm hiểu về sản phẩm? III. Cách trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm
Tìm hiểu một số câu hỏi khách hàng thường hỏi khi mua hàng
I. Khách hàng muốn biết các thông tin gì về sản phẩm?
Kinh doanh, bán hàng đều có một mục đích chung: Bán sản phẩm và làm hài lòng khách hàng để tiếp tục mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận. Khi bạn hiểu khách hàng, phục vụ họ thật tốt thì tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ tăng, có thêm khách hàng tiềm năng và xây dựng được mối quan hệ hợp tác, ủng hộ lâu dài. Khi nói đến dịch vụ khách hàng chất lượng, trước hết bạn sẽ phải quan tâm đến chất lượng và giá cả sản phẩm. Khách hàng thường coi trọng nhất các yếu tố sau khi đánh giá sản phẩm và ra quyết định mua (hay từ chối):
1. Hiệu quả, lợi ích sản phẩm mang lại
Khách hàng thuộc thế hệ Millennial (đầu 8X – cuối 9X) nắm giữ phần lớn sức mua trên thị trường hiện nay và những gì họ tìm kiếm ở một sản phẩm tuyệt vời là: Hiệu quả, tính kinh tế và tính bền vững. Sản phẩm càng hữu ích và bền thì họ càng tiết kiệm được nhiều tiền hơn.
Đọc thêm: Dân bán hàng mà không có kiến thức về sản phẩm thì bán được cho ai
2. Chất lượng
Dĩ nhiên, chất lượng của một sản phẩm cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Nếu có một điều mà các công ty lớn như Apple đã cho cả thế giới thấy thì đó là chứng minh cho người tiêu dùng thấy rằng số tiền bỏ ra xứng đáng với chất lượng nhận lại. Tâm lý khách hàng thường là mua sản phẩm chất lượng với giá phải chăng và khi kinh tế phát triển thì thậm chí có một bộ phận lớn khách hàng sẵn sàng trả giá cao để được dùng sản phẩm tốt.
3. Giảm giá, giá cạnh tranh
Với những sản phẩm có tính năng, công dụng tương tự nhau, cùng phân khúc thì sản phẩm nào có uy tín, có giá cạnh tranh hơn hoặc đang có chương trình khuyến mại sẽ thu hút nhiều người mua hơn. Nhà sản xuất hoặc phân phối có thể căn cứ vào đặc điểm tâm lý này để điều chỉnh chiến lược định giá, tiếp thị – tổ chức chương trình giảm giá nhằm có thêm khách hàng mới và tri ân khách hàng cũ.
Những điều khách hàng muốn biết về sản phẩm trước khi quyết định mua
4. Dịch vụ chất lượng đi kèm với sản phẩm
Với người mua, họ mong muốn sản phẩm phải chất lượng, cung cấp những giải pháp hữu ích cho người dùng, có giá cả hợp lý và đồng thời cũng cần có dịch vụ chất lượng đi kèm. Theo nghiên cứu, cần có 12 trải nghiệm tuyệt vời liên tục để bù đắp cho một điều tồi tệ duy nhất. Hơn nữa, nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thà đợi 15 phút trong khi trải nghiệm dịch vụ bán hàng, kinh doanh chất lượng cao và thái độ tuyệt vời hơn là 5 phút nếu dịch vụ kém. Do đó, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm tốt, doanh nghiệp, người bán hàng cần chú ý đến dịch vụ.
II. Khách hàng sẽ đặt những câu hỏi nào để tìm hiểu về sản phẩm?
Khi cạnh tranh trên thị trường đang gay gắt hơn bao giờ hết thì quảng cáo, truyền thông, tiếp thị đều được chú trọng nhiều hơn. Nội dung số trên website, trên mạng xã hội… cũng vì thế mà rất đa dạng và đầy đủ. Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy thông tin đầy đủ về sản phẩm chỉ bằng vài thao tác đơn giản trên điện thoại có kết nối mạng. Tuy vậy, người bán vẫn cần hiểu về những gì họ quan tâm, những gì họ có thể hỏi và cung cấp nội dung phù hợp nhất. Dĩ nhiên, bản thân mỗi nhân viên bán hàng cũng phải chuẩn bị để trả lời nhanh, chính xác khi khách hỏi trực tiếp hoặc qua điện thoại, tin nhắn, email. Một số câu hỏi của khách hàng về sản phẩm là:
- Sản phẩm có công dụng thế nào?
- Sản phẩm có giá bao nhiêu?
- Sản phẩm của hãng nào? Có uy tín không?
- Đánh giá của người dùng/review sản phẩm tốt hay xấu nhiều hơn?
- Sản phẩm là hàng chính hãng/thủ công hay hàng nhái/hàng rep?
- Trên thị trường có những sản phẩm nào tương tự?
- Sản phẩm hướng đến đối tượng người tiêu dùng nào? (Ví dụ dùng cho người trẻ thì người trên 40, 50 tuổi có dùng được không?)
- Các thành phần chính của sản phẩm: Thành phần nào tốt, có chứa các chất/vật liệu nào gây ra tác dụng phụ hay không?…
- Sản phẩm có bền không?
- Chính sách thanh toán, đổi trả và bảo hành của sản phẩm.
- Lưu ý khi dùng sản phẩm: Bảo quản thế nào? Để được bao lâu? Có dễ vỡ không?…
- Mua sản phẩm này có cần mua thêm các sản phẩm khác không?…
Có thể thấy, tất cả các câu hỏi trên đều hướng đến tìm hiểu chất lượng, công dụng và giá cả của sản phẩm. Khách hàng muốn có đánh giá toàn diện và sự đảm bảo về chất lượng của những sản phẩm họ sẽ bỏ tiền ra mua. Hiện nay, rất nhiều người mua hàng có thói quen dựa vào review trên mạng để ra quyết định. Điều này dẫn đến việc người bán phải rõ ràng về các thông tin mình cần cung cấp cũng như cung cấp dịch vụ tốt nhất, giá cả cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng, nhận được nhiều đánh giá tích cực và tiếp tục xây dựng hình ảnh thương hiệu.
Đọc thêm: Học cách tư vấn khách hàng giúp tăng hiệu quả kinh doanh cao
Top câu hỏi về sản phẩm khách hàng thường dùng
III. Cách trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm
Một sản phẩm được đem bán vì nó có công dụng nhất định, có thể nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dùng, hỗ trợ họ học tập và làm việc… Với tư cách người bán, bạn sẽ xác định giá trị của một sản phẩm dựa vào việc nó mang đến giải pháp gì cho người dùng, có thể phù hợp với ai và bán bao nhiêu thì hợp lý? Chỉ khi thực sự hiểu được sản phẩm cũng như nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng với sản phẩm thì bạn mới có thể thúc đẩy kinh doanh. Đối với các câu hỏi của khách hàng, khi trả lời, người bán cần đảm bảo một số yếu tố như:
- Sự trung thực, đáng tin cậy.
- Thông tin có căn cứ.
- Trả lời vào trọng tâm, không vòng vo (vì có thể làm cho khách nghi ngờ tính chính xác).
1. Trả lời về công dụng, giá của sản phẩm
Khi trả lời các câu hỏi về sản phẩm như công dụng, giá cả mà khách hàng đề cập đến, người bán có thể trình bày một cách chính xác với thái độ lịch sự. Đây đều là những thông tin cơ bản mà ai cũng cần biết khi lựa chọn một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Một số câu bạn có thể dùng là:
- “Dạ, sản phẩm này chuyên dùng để [tác dụng], đặc biệt phù hợp/đặc biệt tốt với những người muốn giảm cân như anh/chị ạ”.
- “Sản phẩm có giá là [giá sản phẩm], tuy nhiên, vì đang trong chương trình giảm giá đầu năm nên chỉ còn [giá sau giảm], anh/chị càng đặt mua nhiều lại càng giảm được sâu hơn ạ”.
- “Công dụng của sản phẩm mà anh/chị quan tâm chủ yếu là để dưỡng ẩm chuyên sâu cho da khô. Trời mùa Đông da dễ mất nước mà chúng ta cũng thường không uống đủ lượng cần thiết nên da dễ bị bong tróc và xấu đi. Kem dưỡng này cấp nước cực tốt, đảm bảo chấm dứt tình trạng khô da đấy ạ”…
Mặc dù cả người bán và người mua đều hiểu rằng, không ai bán hàng lại không “nói quá” lên ít nhiều, nhất là về những tác dụng thần thánh của sản phẩm. Tuy vậy, khi trả lời những câu hỏi của khách hàng, tốt nhất là bạn hãy sắp xếp ngôn ngữ, cách diễn đạt sau cho vừa phải, đừng tâng bốc sản phẩm quá lên nhiều vì người nghe sẽ thấy không tin cũng như dễ bị phản tác dụng.
2. Trả lời về thành phần, tác dụng phụ, nhược điểm của sản phẩm
Thành phần hay vật liệu của một sản phẩm thường được coi trọng, quan tâm nếu sản phẩm đó dùng cho sức khỏe, là thức ăn, đắt đỏ, quý hiếm… Là một người bán, bạn có thể không biết rõ về tất cả các thành phần – nhất là mĩ phẩm hay thuốc bổ nhưng chí ít hãy dành thời gian để tìm hiểu thông tin từ nhà sản xuất, ghi nhớ những thành phần chính có tác dụng ưu việt, nổi bật. Bên cạnh đó, đừng quên về những tác dụng phụ hoặc những thành phần có thể sẽ gây ra một số ít vấn đề. Khách hàng muốn biết sự thật, bạn có thể nói giảm, nói tránh đi một phần nhưng không thể phủ nhận tất cả vấn đề, miễn sao cho thật khéo léo và thuyết phục. Gợi ý trả lời: “Sản phẩm phấn phủ mà bạn quan tâm có chứa các thành phần chiết xuất từ [kể tên tầm 3, 4 chất hoặc nguyên liệu], che phủ cực tốt cho dù da có nhiều khuyết điểm. Tuy nhiên, vì che phủ tốt nên lớp phủ sẽ hơi dày, có thể gây bí da. Nếu da của bạn đẹp sẵn rồi thì mình có thể chuyển sang sản phẩm khác như [giới thiệu sản phẩm tương đương giá nhưng có thành phần hợp hơn]”.
Làm thế nào để trả lời câu hỏi của khách hàng về sản phẩm chuyên nghiệp?
3. Trả lời về chương trình khuyến mại, chính sách đổi trả và bảo hành
Đối với những câu hỏi kiểu này, bạn chỉ cần nói sự thật, cung cấp thông tin theo các quy trình, quy định của doanh nghiệp. Một lưu ý nhỏ là hãy làm sao để tạo cảm giác có chút cấp bách cho khách. Qua đó họ sẽ dễ ra quyết định mua ngay lập tức. Ví dụ như: “Dạ, chương trình mua 1 sản phẩm giảm 15%, mua 2 sản phẩm tặng kèm 1 sản phẩm diễn ra trong vòng 3 ngày nhưng hết hôm nay là kết thúc rồi ạ. Sau hôm nay lại về giá ban đầu là [số tiền] nên nếu anh/chị có nhu cầu thì nên mua luôn vì sẽ tiết kiệm được rất nhiều ạ”. Đối với khách hàng, chất lượng, công dụng và giá cả của sản phẩm là thứ được chú ý nhiều nhất. Các câu hỏi của họ chủ yếu xoay quanh các yếu tố này. Doanh nghiệp hay những người bán hàng cần hiểu được nhu cầu, mối quan tâm của khách sau đó xây dựng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh, bán hàng một cách hợp lý nhất. Một khi nắm được tâm lý khách và làm họ hài lòng thì sản phẩm mới càng bán được nhiều và bán với giá tốt nhất.
